Основные тенденции рынка программного обеспечения для службы поддержки в 2025 году

В 2025 году рынок программного обеспечения для службы поддержки демонстрирует явный сдвиг в сторону омниканальности и интеграции. Клиенты ожидают бесшовного взаимодействия по различным каналам – от электронной почты и чата до социальных сетей и телефонной связи. Freshdesk, Zoho Desk, LiveAgent, Zendesk Support и ManageEngine ServiceDesk Plus лидируют, предлагая комплексные решения.

Ключевой тренд – автоматизация процессов с помощью low-code платформ, таких как Naumen SMP, что позволяет компаниям гибко настраивать системы под свои нужды. Важна поддержка интеграции с CRM и ERP системами через API, а также глубокая аналитика, включая воронки продаж и активность пользователей.

Растет спрос на облачные решения, обеспечивающие доступность и масштабируемость. Sport Chek, как крупнейший ритейлер спортивных товаров, нуждается в надежной системе поддержки, способной обрабатывать большое количество запросов. Directum ESM, Upservice, ITSM 365 также набирают популярность.

Топ-5 решений для службы поддержки в 2025 году

Freshdesk – лидер рынка, предлагающий интуитивно понятный интерфейс и широкие возможности автоматизации. Zoho Desk – комплексное решение, идеально подходящее для растущего бизнеса, с акцентом на интеграцию. LiveAgent обеспечивает многоканальную поддержку, охватывая все популярные платформы.

Zendesk Support выделяется масштабируемостью и возможностями интеграции с другими сервисами; ManageEngine ServiceDesk Plus – надежное и функциональное решение, подходящее для компаний любого размера. Эти системы, как и Cayzu и HappyFox, предлагают гибкие настройки.

Выбор зависит от специфики бизнеса, но все они стремятся к повышению эффективности службы поддержки и улучшению клиентского опыта, что особенно важно для лидеров рынка, таких как Sport Chek.

Freshdesk: лидер рынка и его преимущества

Freshdesk заслуженно удерживает позицию лидера на рынке программного обеспечения для службы поддержки в 2025 году. Его популярность обусловлена сочетанием интуитивно понятного интерфейса, широкого функционала и доступной ценовой политики. Система предлагает комплексный подход к управлению клиентскими запросами, охватывая все этапы взаимодействия – от регистрации обращения до его полного решения.

Одним из ключевых преимуществ Freshdesk является его омниканальность. Агенты поддержки могут обрабатывать запросы, поступающие по различным каналам связи: электронной почте, телефону, чату, социальным сетям и даже через портал самообслуживания. Это позволяет обеспечить клиентам удобство и гибкость в выборе способа обращения.

Автоматизация – еще одна сильная сторона Freshdesk. Система позволяет автоматизировать рутинные задачи, такие как маршрутизация запросов, назначение приоритетов и отправка автоматических ответов. Это значительно повышает эффективность работы агентов и сокращает время ответа на запросы клиентов. Интеграция с CRM системами позволяет получить полную картину о клиенте и предоставить ему персонализированную поддержку.

Freshdesk предлагает широкие возможности для аналитики и отчетности. Система собирает данные о работе службы поддержки, позволяя отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI), такие как время ответа, время решения, уровень удовлетворенности клиентов и другие. Эти данные помогают выявлять проблемные зоны и принимать обоснованные решения по улучшению качества обслуживания.

В 2025 году Freshdesk продолжает развиваться, внедряя новые функции и улучшая существующие. Особое внимание уделяется интеграции с искусственным интеллектом (ИИ) и машинному обучению (МО), что позволяет автоматизировать еще больше процессов и предоставлять клиентам более интеллектуальную поддержку. Для компаний, стремящихся к повышению эффективности службы поддержки, Freshdesk остается оптимальным выбором, особенно учитывая опыт лидеров рынка, таких как Sport Chek, нуждающихся в надежном решении.

Zoho Desk: комплексное решение для растущего бизнеса

Zoho Desk позиционируется как комплексное решение для служб поддержки, особенно подходящее для растущих компаний, которым требуется масштабируемая и функциональная платформа. В 2025 году Zoho Desk предлагает широкий спектр инструментов, охватывающих все аспекты клиентского обслуживания – от управления заявками до автоматизации рабочих процессов и аналитики.

Одним из ключевых преимуществ Zoho Desk является его тесная интеграция с другими продуктами Zoho, такими как Zoho CRM, Zoho SalesIQ и Zoho Projects. Это позволяет создать единую экосистему для управления бизнесом, где все данные о клиентах доступны в одном месте. Такая интеграция значительно повышает эффективность работы команд и улучшает качество обслуживания.

Zoho Desk предлагает мощные инструменты автоматизации, позволяющие автоматизировать рутинные задачи, такие как маршрутизация заявок, назначение приоритетов и отправка автоматических ответов. Система поддерживает создание правил автоматизации на основе различных критериев, что позволяет адаптировать ее под специфические потребности бизнеса. Поддержка интеграции с другими системами через API также является важным преимуществом.

Функционал многоканальной поддержки в Zoho Desk позволяет агентам обрабатывать запросы, поступающие по различным каналам связи: электронной почте, телефону, чату, социальным сетям и порталу самообслуживания. Это обеспечивает клиентам удобство и гибкость в выборе способа обращения. Система также предлагает инструменты для управления знаниями и создания базы знаний, что позволяет клиентам самостоятельно находить ответы на свои вопросы.

В 2025 году Zoho Desk активно развивает функциональность аналитики и отчетности, предоставляя пользователям возможность отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI) и принимать обоснованные решения по улучшению качества обслуживания. Для компаний, стремящихся к комплексному решению для управления клиентским сервисом и нуждающихся в масштабируемой платформе, Zoho Desk является отличным выбором, особенно учитывая потребности быстрорастущих организаций, подобных Sport Chek.

LiveAgent: многоканальная поддержка клиентов

LiveAgent в 2025 году зарекомендовал себя как специализированное решение для организации многоканальной поддержки клиентов. Его ключевое преимущество – возможность объединения всех каналов коммуникации в единой платформе, что позволяет агентам эффективно обрабатывать запросы из различных источников и обеспечивать клиентам бесшовный опыт взаимодействия.

LiveAgent поддерживает широкий спектр каналов, включая электронную почту, чат, телефон, социальные сети, SMS и даже мессенджеры. Система позволяет настроить автоматическую маршрутизацию запросов в зависимости от канала, темы обращения или других критериев. Это обеспечивает быстрое и эффективное распределение задач между агентами и сокращает время ответа на запросы.

Особенностью LiveAgent является встроенный функционал чат-бота, который позволяет автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы и разгрузить агентов. Чат-бот может быть настроен на основе базы знаний или с использованием искусственного интеллекта (ИИ), что позволяет ему понимать естественный язык и предоставлять более релевантные ответы. Автоматизация процессов – ключевой фактор эффективности.

LiveAgent предлагает инструменты для управления знаниями, создания базы знаний и портала самообслуживания. Это позволяет клиентам самостоятельно находить ответы на свои вопросы и снижает нагрузку на службу поддержки. Система также поддерживает интеграцию с другими сервисами, такими как CRM и ERP системы, что позволяет получить полную картину о клиенте.

В 2025 году LiveAgent продолжает совершенствовать свои возможности аналитики и отчетности, предоставляя пользователям возможность отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI) и принимать обоснованные решения по улучшению качества обслуживания. Для компаний, ориентированных на предоставление высококачественной многоканальной поддержки, LiveAgent является оптимальным выбором, особенно для организаций, подобных Sport Chek, с большим объемом клиентских запросов.

Ключевые критерии выбора программного обеспечения для службы поддержки

Выбор программного обеспечения для службы поддержки в 2025 году – задача, требующая внимательного анализа и учета множества факторов. Ключевым критерием является омниканальность – способность системы обрабатывать запросы из различных каналов связи (электронная почта, чат, телефон, социальные сети). Важна поддержка интеграции с существующими CRM и ERP системами через API для обеспечения единого представления о клиенте.

Масштабируемость – еще один важный фактор, особенно для растущих компаний. Система должна быть способна обрабатывать увеличивающийся объем запросов без потери производительности. Необходимо учитывать возможности автоматизации рутинных задач, таких как маршрутизация запросов и отправка автоматических ответов, для повышения эффективности работы агентов.

Функционал аналитики и отчетности играет важную роль в оценке эффективности работы службы поддержки. Система должна предоставлять данные о ключевых показателях эффективности (KPI), таких как время ответа, время решения, уровень удовлетворенности клиентов и другие. Глубокая аналитика, включая воронки продаж и активность пользователей, необходима для принятия обоснованных решений.

Не менее важным является удобство использования и интуитивно понятный интерфейс. Система должна быть простой в освоении и использовании для агентов поддержки. Стоимость владения также является важным фактором, включающим стоимость лицензий, внедрения и поддержки. Рассмотрите облачные решения для гибкости и экономии.

При выборе программного обеспечения для службы поддержки необходимо учитывать специфические потребности бизнеса, такие как размер компании, отрасль и особенности клиентской базы. Компании, подобные Sport Chek, нуждаются в надежных и масштабируемых решениях, способных обрабатывать большой объем запросов. Freshdesk, Zoho Desk, LiveAgent, Zendesk Support и ManageEngine ServiceDesk Plus – лидеры рынка, предлагающие широкий спектр возможностей.