Почему важно удержание клиентов?
Низкий показатель удержания сигнализирует о проблемах в работе с клиентской базой. Это означает, что клиенты уходят к конкурентам, и необходимо пересмотреть подход к удержанию, а не только к привлечению. Удержание обходится значительно дешевле, чем привлечение новых клиентов, и напрямую влияет на рост бизнеса.
Партнёрские модели и удержание клиентов
При выборе партнёрской модели для удержания клиентов важно учитывать специфику вашего бизнеса и цели партнёрства. Рассмотрим три основные модели: CPA, CPL и RevShare.
CPA (Cost Per Action) – Оплата за действие
CPA – это модель, при которой партнёр получает вознаграждение только за конкретное целевое действие, совершённое привлечённым клиентом. В контексте удержания, это может быть повторная покупка, продление подписки, или выполнение другого ценного действия. Например, гемблинговая партнерская программа CatAffs предлагает выплаты по модели CPA до 250 EUR за игрока.
- Преимущества: Чёткая оплата за результат, низкий риск для рекламодателя.
- Недостатки: Партнёр может быть заинтересован только в привлечении, а не в удержании.
CPL (Cost Per Lead) – Оплата за лида
CPL – партнёр получает вознаграждение за каждого привлечённого лида (потенциального клиента). Для удержания клиентов это может быть сбор контактных данных для последующей рассылки, регистрация на вебинар или участие в программе лояльности.
- Преимущества: Относительно низкая стоимость привлечения, возможность построения базы потенциальных клиентов.
- Недостатки: Не гарантирует совершение покупки или повторного действия.
RevShare (Revenue Share) – Оплата за процент от выручки
RevShare – партнёр получает процент от выручки, полученной от привлечённого клиента в течение определённого периода времени. Эта модель наиболее эффективна для удержания, так как партнёр заинтересован в долгосрочном сотрудничестве с клиентом. Например, платформа SaaS может предлагать 30% от ежемесячной подписки, уплаченной клиентом, привлечённым партнёром.
- Преимущества: Высокая мотивация партнёра к удержанию клиентов, долгосрочное сотрудничество.
- Недостатки: Более сложный расчёт комиссий, зависимость от прибыльности клиента.
Факторы успешного партнёрства для удержания клиентов
Независимо от выбранной партнёрской модели, для успешного удержания клиентов необходимо:
- Комфортное общение: Соблюдение договоренностей, заинтересованность в успехе партнёра, готовность делиться информацией.
- Прозрачность: Возможность анализа данных о клиентах (с соблюдением NDA), чтобы оценить эффективность партнёрства.
- Автоматизация: Использование платформ, автоматизирующих маркетинговые процессы, таких как ClickFunnels, для упрощения пути клиента.
- Программы лояльности: Разработка и внедрение программ лояльности, стимулирующих повторные покупки и удержание клиентов.
- VIP и AWOL менеджеры: Предоставление персонального обслуживания для ценных клиентов.
Расчёт Customer Retention Rate
Customer Retention Rate рассчитывается по формуле: ((Количество клиентов в конце периода ⸺ Количество новых клиентов) / Количество клиентов в начале периода) * 100. Например, если в начале периода было 100 клиентов, привлечено 20 новых, а в конце периода осталось 110, то Retention Rate составит ((110 ⸺ 20) / 100) * 100 = 90%.