Почему важно удерживать клиентов?
Удержание клиентов напрямую влияет на:
- Повторные продажи: Лояльные клиенты чаще совершают повторные покупки․
- Средний чек: Удержанные клиенты, как правило, тратят больше за один заказ․
- Рекомендации: Довольные клиенты рекомендуют ваш магазин своим друзьям и знакомым․
- Снижение затрат на маркетинг: Удержание обходится дешевле, чем привлечение․
Стратегии удержания клиентов
Персонализация и сбор данных
Для эффективного удержания необходимо понимать своих клиентов․ Компания может использовать информацию, собранную на основе истории покупок, профиля клиента на сайте магазина, опросов и т․ д․ Собирайте максимум данных, анализируйте уже сделанные покупки, предлагайте анкеты постоянным покупателям и приглашайте подписываться на страницы магазина в социальных сетях․
Программы лояльности и бонусы
Скидка на следующую покупку – это небольшая инвестиция, которая способствует повышению лояльности клиентов и увеличению показателя удержания․ Интернет-магазин Le Boutique предоставляет своим клиентам бонусы за покупки․ Разработайте систему бонусов, которая будет выгодна и понятна вашим клиентам․
Улучшение клиентского сервиса
Быстрая и качественная поддержка – залог лояльности․ Отвечайте на вопросы клиентов оперативно, решайте проблемы эффективно и будьте вежливы․ Предлагайте удаленные консультации, как это делает сеть медицинских клиник ЭндоМедЛаб, предоставляя возможность личной переписки со специалистами․
Расширение способов оплаты
Расширение вариантов оплаты – это способ привлечения новых и удержания старых клиентов; Следует изучить, какие способы платежей актуальны для аудитории, и не ограничиваться только популярными методами (банковские карты, электронные кошельки)․
Эмоциональная связь и персонализированные подарки
Делитесь отзывами заказчиков, поощряйте распространение положительной информации о магазине/бренде, дайте людям понять, как для вас важна их высокая оценка․ Проявляйте интерес к личности клиента․ Например, если клиент в очередной раз пришел за обувью, подарите ему средство для ухода за ней или рожок для надевания․
Дополнительные удобства (для физических магазинов)
Детский уголок с аниматором, кафе или закусочная в здании магазина, мастерские, автостоянки, бесплатный транспорт – эти и другие дополнительные удобства для покупателей помогают супер- и гипермаркетам повысить лояльность клиентов․ Детская комната в ресторане – это инструмент удержания клиентов, который работает здесь и сейчас․
Анализ конкурентов и тепловая карта
Для удержания пользователей нужно выполнить ряд подготовительных работ, которым предшествует изучение интернет-магазинов конкурентов и собственной тепловой карты (тоже доступна в Яндекс․Метрике)․ Анализируйте сильные и слабые стороны конкурентов, чтобы предложить своим клиентам что-то лучшее․