Основные направления изменений
Фокус на эмоциональную составляющую
Тенденции 2026 года подчеркивают важность эмоциональной доступности и отзывчивости в партнерских отношениях. Просто предоставления качественных продуктов или услуг недостаточно. Партнеры ожидают, что вендор будет инвестировать в их успех, оказывать поддержку и проявлять понимание их потребностей. Измерение удовлетворенности будет включать оценку таких факторов, как доверие, уважение и ощущение ценности.
Интеграция AI и проактивного сервиса
Искусственный интеллект (AI) играет все более важную роль в клиентском сервисе и, соответственно, в работе с партнерами. В 2026 году мы увидим широкое применение AI для анализа данных об удовлетворенности партнеров, выявления проблемных зон и предоставления персонализированных рекомендаций. Проактивный сервис, основанный на прогнозировании потребностей партнеров, станет стандартом. Это означает, что вендор будет не ждать, пока партнер обратится с проблемой, а заранее предлагать решения.
Омниканальность и бесшовный опыт
Партнеры ожидают возможности взаимодействовать с вендором через различные каналы – телефон, электронную почту, чат, социальные сети – и получать единообразный и качественный сервис на каждом из них. Омниканальность обеспечивает бесшовный опыт взаимодействия, что напрямую влияет на удовлетворенность. Измерение удовлетворенности должно учитывать все точки контакта с партнером.
Методы измерения удовлетворенности партнеров в 2026 году
NPS (Net Promoter Score)
NPS остается одним из самых популярных методов измерения лояльности и удовлетворенности. Он позволяет оценить готовность партнеров рекомендовать вендора другим. Однако, в 2026 году NPS будет использоваться в сочетании с другими метриками для получения более полной картины.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
CSAT фокусируется на оценке удовлетворенности конкретными операциями или процессами. Например, можно измерить удовлетворенность партнеров обучением, технической поддержкой или маркетинговыми материалами. CSAT позволяет выявить конкретные области, требующие улучшения.
CES (Customer Effort Score)
CES измеряет усилия, которые партнер должен приложить для решения проблемы или получения необходимой информации. Чем меньше усилий требуется, тем выше удовлетворенность. В 2026 году CES станет особенно важным, поскольку партнеры ценят простоту и удобство взаимодействия.
eNPS (Employee Net Promoter Score)
Хотя eNPS напрямую измеряет удовлетворенность сотрудников, он косвенно влияет на удовлетворенность партнеров. Удовлетворенные сотрудники более мотивированы и способны предоставлять качественный сервис партнерам.
Анализ данных и непрерывное улучшение
Измерение удовлетворенности партнеров – это не разовое мероприятие, а непрерывный процесс. Важно регулярно собирать данные, анализировать их и вносить необходимые корректировки в стратегию работы с партнерами. Использование современных аналитических инструментов и AI позволит выявлять тенденции, прогнозировать проблемы и принимать обоснованные решения.
