Х5 Клуб – результат эволюции программ лояльности Пятёрочки и Перекрёстка, долгое время существовавших раздельно. Летом 2022 года произошло ключевое изменение: бренды объединили усилия для создания бесшовного покупательского опыта;
Теперь, независимо от того, какая карта у покупателя – Пятёрочки или Перекрёстка – баллы можно накапливать и тратить в обеих сетях. Это упрощает взаимодействие и делает программу лояльности более удобной.
X5 Group стремится к интеграции всех своих бизнесов через единую программу лояльности, делая предложение для клиента более понятным и доступным. Х5 Клуб вводит новые уровни и возможности, повышая лояльность клиентов.
Этот шаг – не просто техническое объединение, а стратегическое решение, направленное на улучшение клиентского опыта и выстраивание долгосрочных отношений. X5 Клуб – это открытая программа лояльности.
Цели и задачи проекта по улучшению клиентского опыта в Х5 Клубе
Основная цель проекта по улучшению клиентского опыта в Х5 Клубе – создание максимально удобного и персонализированного пути клиента, начиная от вступления в программу и заканчивая использованием всех её преимуществ. Это достигается за счет анализа текущего клиентского опыта, выявления «болевых точек» и оптимизации процессов.
Ключевые задачи проекта включают:
- Запуск социальных сетей для Х5 Клуба и разработка контент-плана, включающего рубрикатор «Жизненные ситуации», чтобы сделать коммуникацию более релевантной и интересной для пользователей.
- Разработка сюжетного сценария, который позволит пользователям в интерактивной форме изучить все преимущества программы лояльности, включая возможности мультипликаторов – сервиса «Пакет» и банковских карт.
- Привлечение новых клиентов в бизнесы X5 Group за счет привлекательности и выгодности программы лояльности Х5 Клуб.
- Улучшение коммуникации с клиентами через email-рассылки, адаптируя процессы к большим объемам задач и формируя позитивное отношение к программе лояльности и брендам X5 Group.
- Обеспечение понятности и доступности всего спектра бизнесов X5 для покупателей благодаря интеграционной платформе, единым правилам и выстроенной коммуникации.
- Анализ и оптимизация процессов вступления в программу, включая получение X5ID и выпуск виртуальной карты в мобильном приложении Vprok.ru Перекрёсток или на сайте в личном кабинете.
Дополнительная задача – рассказать о том, как через программу лояльности связываются между собой практически все бизнесы X5, создавая единую экосистему для покупателей. Успешная реализация этих задач позволит значительно повысить лояльность клиентов и укрепить позиции X5 Group на рынке.
Интеграция бизнесов X5 Group через программу лояльности
Программа лояльности Х5 Клуб играет ключевую роль в интеграции различных бизнесов X5 Group, создавая единую экосистему для покупателей. Ранее, Пятёрочка и Перекрёсток функционировали с отдельными программами лояльности, что создавало определенные неудобства для клиентов, посещающих оба магазина.
Объединение программ в Х5 Клуб позволило покупателям накапливать и тратить баллы в обеих сетях, независимо от того, какой картой они пользуются. Это значительно упростило процесс и повысило удобство для клиентов. Теперь не важно, есть ли у покупателя карта Пятёрочки или Перекрёстка – баллы можно использовать в любом из магазинов.
Интеграционная платформа, единые правила и правильно выстроенная коммуникация делают весь спектр бизнесов X5 более понятным и доступным для покупателей. Х5 Клуб становится единой точкой входа для взаимодействия с различными брендами X5 Group.
Стратегическая цель – связать между собой практически все бизнесы X5 через программу лояльности, предлагая клиентам комплексные решения и персонализированные предложения. Это позволяет X5 Group эффективно использовать синергию между своими брендами и повышать лояльность клиентов;
В перспективе, Х5 Клуб может быть расширен и на другие бизнесы X5 Group, создавая еще более широкую и интегрированную экосистему. Это позволит X5 Group укрепить свои позиции на рынке и предложить клиентам уникальный опыт покупок.
Коммуникационная стратегия Х5 Клуба: роль email-рассылок и социальных сетей
Коммуникационная стратегия Х5 Клуба строится на двух ключевых каналах: email-рассылках и социальных сетях. Email-рассылка играет важную роль в поддержании связи с клиентами, напоминая о программе лояльности и формируя позитивное отношение как к ней самой, так и к брендам X5 Group.
Цель email-рассылок – информирование клиентов о новых акциях, персональных предложениях, изменениях в программе лояльности и других важных новостях. Процессы адаптированы к большим объемам задач, обеспечивая своевременную и релевантную коммуникацию с каждым клиентом.
Социальные сети используются для создания сообщества вокруг Х5 Клуба, вовлечения клиентов в обсуждение, проведения конкурсов и акций, а также для оперативной обратной связи. Разработан рубрикатор «Жизненные ситуации», чтобы сделать контент более релевантным и интересным для пользователей.
Стратегия в социальных сетях направлена на повышение узнаваемости бренда, привлечение новых клиентов и укрепление лояльности существующих. Контент адаптируется под каждую платформу, учитывая особенности аудитории и форматы контента.
Интеграция email-рассылок и социальных сетей позволяет создать единое информационное пространство вокруг Х5 Клуба, обеспечивая клиентам доступ к актуальной информации и возможность взаимодействия с брендом через удобные для них каналы. Это способствует повышению эффективности коммуникации и укреплению отношений с клиентами.
Вступление в Х5 Клуб и использование виртуальной карты: удобство для клиентов
Вступить в Х5 Клуб максимально просто и удобно для клиентов. Для этого необходимо получить X5ID и выпустить виртуальную карту в профиле клиента в мобильном приложении Vprok.ru Перекрёсток или на сайте в личном кабинете. Процесс регистрации занимает минимум времени и не требует дополнительных усилий.
Виртуальная карта является ключевым элементом программы лояльности, обеспечивая клиентам возможность накапливать и списывать кешбэк, а также получать скидки при покупках в Пятёрочке и Перекрёстке. Она доступна в мобильных приложениях магазинов и в личном кабинете Х5 Клуба.
Преимущества использования виртуальной карты очевидны: не нужно носить с собой пластиковую карту, достаточно иметь смартфон или доступ к личному кабинету. Это особенно удобно для тех, кто часто совершает покупки и ценит свое время.
Программа лояльности стремится к максимальному удобству для клиентов, предлагая различные способы использования виртуальной карты. Клиенты могут добавлять ее в свои мобильные кошельки или использовать непосредственно в приложениях магазинов.
Удобство вступления и использования виртуальной карты – важный фактор, способствующий привлечению новых клиентов и повышению лояльности существующих. Х5 Клуб постоянно работает над улучшением пользовательского опыта, делая программу лояльности еще более привлекательной и доступной для всех.
