Почему программы лояльности важны?
Программы лояльности – это не просто способ раздачи скидок․ Это инструмент для построения долгосрочных отношений с клиентами, повышения их вовлеченности и, как следствие, увеличения прибыли․ По данным исследований, повторные визиты участников программы Starbucks Rewards приносят колоссальные 40% дохода бренда в Великобритании․ Влияние программы лояльности на рост продаж очевидно: с 2019 года, после внедрения Starbucks Rewards, продажи выросли на 7%․
Как устроена программа Starbucks Rewards?
Starbucks Rewards – это классическая многоуровневая программа лояльности с элементами геймификации․ Она построена на накоплении баллов («звезд») за каждую покупку․ За каждый потраченный рубль клиент получает определенное количество звезд․ Накопленные звезды можно обменять на различные вознаграждения:
- Бесплатные напитки: Это, пожалуй, самое привлекательное вознаграждение для большинства посетителей Starbucks․
- Бесплатные продукты питания: К ним относятся выпечка, сэндвичи и другие закуски․
- Персонализированные предложения: Starbucks анализирует данные о покупках каждого клиента и предлагает ему индивидуальные скидки и акции․
- Ранний доступ к новым продуктам: Участники программы Rewards первыми узнают о новинках в меню и могут попробовать их до официального запуска․
Программа имеет несколько уровней, которые зависят от количества накопленных звезд․ Чем выше уровень, тем больше привилегий получает клиент․ Это стимулирует клиентов совершать больше покупок, чтобы достичь следующего уровня и получить еще больше вознаграждений․
Ключевые факторы успеха Starbucks Rewards
Анализ данных и персонализация
Starbucks активно использует данные о покупках клиентов для персонализации предложений․ Анализируя более 90 миллионов транзакций в неделю, они точно знают, что, где и как покупают их клиенты․ Это позволяет им предлагать наиболее релевантные акции и скидки, что значительно повышает эффективность программы лояльности․
Геймификация
Многоуровневая система и накопление звезд превращают процесс покупок в игру․ Клиенты стремятся достичь следующего уровня, чтобы получить больше привилегий, что стимулирует их совершать больше покупок․
Удобство использования
Программа Rewards интегрирована с мобильным приложением Starbucks, что делает ее использование максимально удобным․ Клиенты могут легко отслеживать свой баланс звезд, получать персонализированные предложения и оплачивать покупки прямо со своего смартфона․
Неожиданные подарки
Starbucks иногда делает незапланированные подарки в виде бесплатных напитков․ Однако, важно, чтобы клиенты были уведомлены об этих подарках через email или SMS, иначе они могут сгореть через 30 дней, что снижает эффективность программы․
Уроки для других компаний
Опыт Starbucks показывает, что эффективная программа лояльности должна быть:
- Основана на данных: Необходимо собирать и анализировать данные о клиентах, чтобы понимать их потребности и предпочтения․
- Персонализированной: Предложения должны быть релевантными для каждого клиента․
- Удобной в использовании: Программа должна быть простой и понятной для клиентов․
- Вознаграждающей: Вознаграждения должны быть ценными для клиентов и стимулировать их совершать больше покупок․
Кроме того, важно постоянно работать над улучшением программы лояльности, отслеживать ее эффективность и вносить необходимые изменения․ По данным Zinrelo, за последние два года количество участников программы привилегий Starbucks выросло на четверть, что свидетельствует о ее постоянном развитии и адаптации к меняющимся потребностям клиентов․
