Что такое омниканальность?
Омниканальность – это интеграция всех каналов взаимодействия с клиентом (онлайн и офлайн) в единую систему. Это означает, что клиент может начать взаимодействие с компанией через один канал (например, социальную сеть), продолжить через другой (например, мобильное приложение), а завершить – через третий (например, физический магазин), и при этом его опыт будет последовательным и персонализированным. Важно понимать, что омниканальность – это не просто мультиканальность (наличие нескольких каналов), а именно их интеграция и координация.
Преимущества омниканального подхода
Улучшение клиентского опыта
Создание бесшовного взаимодействия между онлайн и офлайн-платформами позволяет клиентам легко переключаться между каналами, что делает их опыт более удобным и положительным. Клиент, в свою очередь, совершая customer journey, может безболезненно переключаться между каналами, и при этом получать персонализированное обслуживание. Это позволяет сделать клиентский опыт единой системой: все этапы общения с брендом становятся частью цельного процесса, а не набором разрозненных обращений.
Повышение лояльности клиентов
Персонализированный подход и удобство взаимодействия способствуют формированию лояльности клиентов. Получение персонализированных предложений по продуктам или услугам, основанных на истории покупок и предпочтениях, создает ощущение заботы и внимания к клиенту. Например, можно настроить отправку уведомлений и сообщений, ориентируясь на опыт покупок и историю взаимодействия с компанией. После покупки через приложение, можно отправить письмо на email, а через 2 дня прислать в мессенджер бонусный промокод.
Экономия рекламного бюджета
При внедрении омниканальности компания может перераспределять ресурсы между несколькими каналами коммуникации в зависимости от их эффективности. Омниканальные стратегии позволяют компаниям эффективнее распределять ресурсы и сократить затраты на маркетинг, выбирая те каналы, которые приносят наибольшую отдачу.
Увеличение продаж
Улучшенный клиентский опыт и повышение лояльности напрямую влияют на увеличение продаж. Клиенты, довольные взаимодействием с компанией, с большей вероятностью совершат повторные покупки и порекомендуют бренд своим друзьям и знакомым.
Оперативное решение проблем
Омниканальное обслуживание существенно экономит время клиентов при решении их вопросов, так как у них нет необходимости повторно объяснять проблему по нескольку раз. Благодаря омниканальности запросы клиентов удовлетворяются гораздо быстрее, и уровень клиентской лояльности к бренду растет. С помощью омниканальных сервисов диалог можно поддерживать в режиме 24/7, например, в рабочее время на вопросы клиентов отвечает чат-бот и операторы колл-центра, а в выходные дни – только чат-бот.
Как внедрить омниканальность?
- Определите ключевые каналы взаимодействия: Соберите данные о том, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом.
- Интегрируйте данные о клиентах: Создайте единую базу данных клиентов, содержащую информацию о всех их взаимодействиях с компанией.
- Персонализируйте коммуникации: Используйте данные о клиентах для создания персонализированных предложений и сообщений.
- Обеспечьте бесшовный переход между каналами: Клиент должен иметь возможность легко переключаться между каналами, не теряя контекст взаимодействия.
- Обучите сотрудников: Сотрудники должны быть обучены работе с омниканальными инструментами и понимать принципы омниканального подхода.
Омниканальность в 2024 и далее
В 2024 году и в будущем омниканальность будет играть все более важную роль в успехе бизнеса. Российские компании активно внедряют омниканальные стратегии, стремясь создать бесшовный клиентский опыт. Омниканальный клиентский опыт становится неотъемлемой частью успешной стратегии любого бизнеса – будь то розничная торговля, сфера услуг или B2B-компании. Также люди активно исследуют товары в социальных сетях и получают регулярную клиентскую поддержку. И все это можно описать одним словом ー омниканальность.
