Что такое омниканальный CRM?

Омниканальный CRM – это стратегия управления взаимоотношениями с клиентами,
которая обеспечивает единую систему для сбора и анализа данных о клиентах из различных каналов.

Это включает в себя телефон, мессенджеры (Viber, WhatsApp, Telegram, ВКонтакте), email, SMS, онлайн-чат, социальные сети и другие точки контакта.

Интеграция этих каналов позволяет компаниям предоставлять клиентам бесшовный и персонализированный опыт,
независимо от того, как они предпочитают взаимодействовать.

Омниканальность позволяет менять каналы общения, работать со всеми мессенджерами и чатами,
а также совмещать каналы в единой системе для максимального вовлечения.

YCLIENTS, например, реализовал интеграцию с WhatsApp, а OkoCRM собирает обращения из Telegram, ВКонтакте, с сайта, Авито и почты.

Преимущества внедрения омниканального CRM

Внедрение омниканального CRM предоставляет компаниям ряд значительных преимуществ, направленных на повышение эффективности бизнеса и улучшение клиентского опыта. Единая система управления данными позволяет получить полную картину о клиенте, включая историю взаимодействий по всем каналам.

Персонализация обслуживания становится возможной благодаря глубокому анализу данных, что позволяет предлагать клиентам релевантные продукты и услуги. Это, в свою очередь, повышает лояльность клиентов и способствует увеличению повторных продаж.

Оптимизация бизнес-процессов достигается за счет автоматизации рутинных задач и улучшения координации между отделами. Интеграция мессенджеров, таких как WhatsApp, Viber, Telegram и ВКонтакте, позволяет оперативно реагировать на запросы клиентов и предоставлять поддержку в удобном для них формате.

Повышение эффективности маркетинговых кампаний обеспечивается благодаря возможности сегментировать аудиторию и отправлять целевые сообщения по наиболее эффективным каналам. Омниканальные кампании, включающие SMS-рассылки и взаимодействие через онлайн-чат, позволяют охватить большее количество потенциальных клиентов.

Улучшение качества обслуживания достигается за счет сокращения времени ответа на запросы клиентов и предоставления им единообразной информации независимо от канала коммуникации. OkoCRM, например, собирает обращения из различных источников в единый раздел «Чаты с клиентами», что упрощает работу операторов.

Основные функции омниканального CRM

Основные функции омниканального CRM направлены на обеспечение бесперебойного взаимодействия с клиентами по всем доступным каналам и централизованное управление данными. Ключевой функцией является управление клиентскими данными – сбор, хранение и анализ информации о клиентах из различных источников.

Интеграция каналов связи – это фундаментальная возможность, позволяющая объединить телефонию, мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram, ВКонтакте), email, SMS, онлайн-чат и другие каналы в единую систему. Это обеспечивает единую историю взаимодействия с каждым клиентом.

Автоматизация маркетинга включает в себя инструменты для создания и запуска омниканальных кампаний, сегментации аудитории и персонализации сообщений. Интеграция рассылок позволяет эффективно доносить информацию до целевой аудитории.

Управление продажами предоставляет возможности для отслеживания сделок, автоматизации воронки продаж и прогнозирования результатов. YCLIENTS, интегрированный с WhatsApp, упрощает процесс записи и коммуникации с клиентами.

Обслуживание клиентов включает в себя инструменты для обработки обращений, ведения тикетов и предоставления поддержки по различным каналам. OkoCRM собирает обращения из Telegram, ВКонтакте, с сайта, Авито и почты в едином интерфейсе.

Аналитика и отчетность позволяют отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI), анализировать поведение клиентов и принимать обоснованные решения для улучшения бизнес-процессов. Мультиязычность также является важной функцией для компаний, работающих с международной аудиторией.

Интеграция мессенджеров и других каналов в омниканальный CRM

Интеграция мессенджеров и других каналов связи в омниканальный CRM является ключевым фактором успеха современной стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Это позволяет компаниям быть на связи с клиентами там, где им удобно – в WhatsApp, Viber, Telegram, ВКонтакте, по email, SMS или через онлайн-чат.

Бесшовная интеграция обеспечивает автоматическую синхронизацию данных между каналами, что позволяет операторам видеть полную историю взаимодействия с клиентом, независимо от того, как он обращался. Это повышает эффективность обслуживания и позволяет предоставлять персонализированный опыт.

Интеграция с YCLIENTS, например, позволяет автоматизировать коммуникацию с клиентами через WhatsApp, отправлять уведомления о записи и напоминания. OkoCRM собирает обращения из Telegram, ВКонтакте, с сайта, Авито и почты, консолидируя их в едином интерфейсе.

Интеграция с социальными сетями позволяет отслеживать упоминания бренда, отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов в режиме реального времени. Интеграция с email-маркетингом позволяет отправлять целевые рассылки и автоматизировать процессы email-коммуникации.

Интеграция с телефонией обеспечивает возможность совершать и принимать звонки непосредственно из CRM-системы, а также записывать и анализировать разговоры. Омниканальные кампании, включающие различные каналы, позволяют охватить большее количество потенциальных клиентов.