Что такое омниканальный подход?
В отличие от мультиканального подхода, где каналы существуют изолированно друг от друга, омниканальный подход интегрирует их в единую систему. Это означает, что клиент может начать взаимодействие с компанией через один канал (например, онлайн-чат на сайте), продолжить его по электронной почте, а завершить – телефонным звонком, и при этом вся история взаимодействия будет доступна сотруднику, обслуживающему клиента. Это ключевое отличие и преимущество омниканального CRM.
Преимущества внедрения омниканального CRM
- Улучшение клиентского опыта: Клиенты ценят удобство и возможность выбирать удобный для них канал связи.
- Повышение лояльности клиентов: Персонализированный подход и бесперебойное обслуживание укрепляют отношения с клиентами.
- Увеличение конверсии: Оптимизация воронки продаж за счет своевременной и релевантной коммуникации. По данным исследований, внедрение омниканального маркетинга может увеличить конверсию на 156% и рост среднего чека на 42%.
- Повышение эффективности работы сотрудников: Единая база данных клиентов и история взаимодействий позволяют сотрудникам быстрее и эффективнее решать вопросы клиентов.
- Сбор и анализ данных: Омниканальный CRM предоставляет ценную информацию о поведении клиентов, что позволяет оптимизировать маркетинговые кампании и улучшать продукты и услуги.
Основные каналы коммуникации в омниканальном CRM
- Телефон: Традиционный, но все еще важный канал связи.
- Электронная почта: Для отправки новостей, акций, счетов и другой информации.
- Онлайн-чат: Для оперативной поддержки клиентов на сайте.
- Мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram, VK): Популярные каналы для быстрого и удобного общения. В 2025 году интеграция с мессенджерами является ключевым фактором при выборе CRM.
- Социальные сети: Для взаимодействия с клиентами, проведения конкурсов и акций.
- SMS-рассылки: Для отправки уведомлений и напоминаний.
- Мобильные приложения: Для предоставления персонализированного сервиса и push-уведомлений.
Выбор омниканальной CRM-системы
На российском рынке представлено множество CRM-систем, предлагающих омниканальные решения. При выборе необходимо учитывать:
- Функциональность: Убедитесь, что система поддерживает все необходимые каналы коммуникации и обладает нужными функциями (автоматизация продаж, маркетинг, поддержка клиентов).
- Интеграция: Проверьте, интегрируется ли CRM с другими используемыми системами (например, с учетной системой, сервисами email-маркетинга).
- Масштабируемость: Убедитесь, что система может расти вместе с вашим бизнесом.
- Стоимость: Сравните цены различных систем и выберите оптимальный вариант.
- Поддержка: Узнайте, какую поддержку предлагает поставщик CRM.
Примеры популярных российских CRM-систем с омниканальными возможностями: OkoCRM, WhatCRM, Avelana, YCLIENTS. Важно помнить, что у каждой CRM есть свои уникальные особенности.
Тренды рынка CRM в России (2025)
- Искусственный интеллект (AI): Использование AI для автоматизации задач, персонализации коммуникаций и анализа данных.
- Автоматизация маркетинга: Автоматизация email-рассылок, SMS-рассылок и других маркетинговых кампаний.
- Интеграция с мессенджерами: Все больше компаний используют мессенджеры для общения с клиентами.
- Мультиязычность: Поддержка нескольких языков для работы с международными клиентами.
