Что такое омниканальность в контексте обслуживания клиентов

Омниканальность – это подход, объединяющий все каналы взаимодействия с клиентами в единую систему. 17 декабря 2024 года было отмечено, что это позволяет общаться с покупателями в одном окне, интегрируя все каналы продаж.

Это означает, что клиент может начать общение в чат-боте на сайте, продолжить в мессенджере, а завершить – по телефону, и при этом оператор будет иметь полную историю взаимодействия. Чат-боты играют ключевую роль в реализации омниканальной стратегии, обеспечивая круглосуточную поддержку клиентов и автоматизацию обработки сообщений.

Омниканальная платформа, как сервис, влияет на качество обслуживания, позволяя предоставлять персонализированный опыт вне зависимости от выбранного канала. Это ведет к повышению лояльности и увеличению продаж, а также к сокращению затрат за счет автоматизации.

Роль чат-ботов в омниканальной стратегии

Чат-боты выступают в качестве центрального элемента современной омниканальной стратегии, обеспечивая бесшовный и персонализированный опыт взаимодействия с клиентами по всем каналам. 7 августа 2025 года подчеркивалось, что платформа чат-ботов позволяет создать виртуального ассистента для организации круглосуточной поддержки клиентов. Это особенно важно в условиях, когда потребители ожидают мгновенного ответа и решения своих вопросов в любое время суток.

В рамках омниканального подхода, чат-боты берут на себя обработку рутинных запросов, освобождая операторов для решения более сложных задач. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы, предоставлять информацию о продуктах и услугах, помогать в оформлении заказов и даже осуществлять базовую техническую поддержку. Более того, чат-боты способны собирать данные о предпочтениях и поведении клиентов, что позволяет персонализировать общение и предлагать релевантные продукты и услуги.

Интеграция чат-ботов с различными каналами коммуникации – ключевой аспект омниканальной стратегии. Они могут быть развернуты на веб-сайтах, в мессенджерах (Telegram, WhatsApp и др.), в социальных сетях и даже в голосовых помощниках. Это обеспечивает клиентам возможность выбирать наиболее удобный для них канал общения, не беспокоясь о потере контекста или необходимости повторного предоставления информации. Возможность записывать шаги пользователя и бота, а также просматривать историю общения клиента с системой, значительно повышает эффективность обслуживания.

Чат-боты также играют важную роль в процессах перекрестных продаж и удержания клиентов. Они могут предлагать сопутствующие товары или услуги, информировать о специальных акциях и скидках, а также предоставлять персонализированные рекомендации. Кроме того, чат-боты могут использоваться для реактивации неактивных клиентов, предлагая им специальные условия или помощь в решении возникших проблем. В конечном итоге, грамотно реализованная омниканальная стратегия с использованием чат-ботов позволяет компаниям повысить лояльность клиентов, увеличить продажи и снизить затраты на обслуживание.

Важно отметить, что существуют различные типы чат-ботов – сценарные и на основе искусственного интеллекта (ИИ). Сценарные чат-боты работают по заранее определенным сценариям, в то время как ИИ-чат-боты способны понимать естественный язык и адаптироваться к различным ситуациям. Выбор типа чат-бота зависит от конкретных потребностей и задач бизнеса.

Преимущества автоматизации обслуживания с помощью чат-ботов

Автоматизация обслуживания клиентов с помощью чат-ботов предоставляет компаниям целый ряд значительных преимуществ, влияющих на эффективность бизнеса и уровень удовлетворенности потребителей. Одним из ключевых преимуществ является сокращение затрат. Как отмечалось 30 мая 2024 года, автоматизация обработки сообщений чат-ботами и использование визуальных IVR меню позволяет существенно снизить расходы на содержание контакт-центра и оплату труда операторов.

Чат-боты обеспечивают круглосуточную доступность поддержки клиентов, что невозможно при использовании традиционных методов обслуживания. Это особенно важно для компаний, работающих с клиентами в разных часовых поясах или предоставляющих услуги, требующие немедленной реакции. Кроме того, чат-боты способны обрабатывать большое количество запросов одновременно, без потери качества обслуживания. Это позволяет избежать очередей и длительного ожидания ответа, что положительно сказывается на лояльности клиентов.

Автоматизация рутинных задач, таких как ответы на часто задаваемые вопросы, оформление заказов и предоставление информации о продуктах и услугах, освобождает операторов для решения более сложных и требующих индивидуального подхода задач. Это повышает эффективность работы персонала и позволяет им сосредоточиться на задачах, требующих человеческого интеллекта и эмпатии. Чат-боты также могут собирать данные о запросах клиентов, что позволяет выявлять проблемные зоны и улучшать качество обслуживания.

Использование чат-ботов позволяет персонализировать общение с клиентами. Они могут обращаться к клиентам по имени, предлагать релевантные продукты и услуги на основе их предыдущих покупок и предпочтений, а также предоставлять индивидуальные рекомендации. Это создает ощущение заботы и внимания, что повышает лояльность клиентов и стимулирует повторные покупки. Чат-боты для бизнеса становятся незаменимыми помощниками в любой сфере, где присутствует большой объем коммуникации с клиентами.

Внедрение чат-ботов также способствует повышению скорости обслуживания. Чат-боты способны мгновенно отвечать на запросы клиентов, что значительно сокращает время решения проблем и повышает уровень удовлетворенности. Кроме того, чат-боты могут интегрироваться с другими системами компании, такими как CRM и ERP, что позволяет им получать доступ к необходимой информации и предоставлять более точные и полные ответы. В конечном итоге, автоматизация обслуживания с помощью чат-ботов позволяет компаниям повысить эффективность бизнеса, снизить затраты и улучшить качество обслуживания клиентов.

Примеры использования чат-ботов для поддержки клиентов

Чат-боты находят широкое применение в различных сферах поддержки клиентов, демонстрируя свою эффективность в решении разнообразных задач. АО ГЛОНАСС, оператор ЭРА-ГЛОНАСС, открыло чат-боты в мессенджере Mах для поддержки клиентов предприятий общественного транспорта, что является ярким примером использования чат-ботов в государственном секторе.

В сфере электронной коммерции чат-боты используются для помощи в выборе товаров, оформления заказов, отслеживания доставки и решения вопросов, связанных с возвратом или обменом. Они могут предоставлять информацию о наличии товаров на складе, предлагать сопутствующие товары и услуги, а также информировать о специальных акциях и скидках. В банковской сфере чат-боты используются для предоставления информации о банковских продуктах и услугах, помощи в проведении платежей и переводов, а также для решения вопросов, связанных с безопасностью и мошенничеством.

В сфере телекоммуникаций чат-боты используются для предоставления информации о тарифных планах, помощи в подключении и настройке услуг, а также для решения технических проблем. Они могут диагностировать проблемы с подключением к интернету, помогать в настройке оборудования и предоставлять инструкции по устранению неполадок. В сфере здравоохранения чат-боты используются для записи на прием к врачу, предоставления информации о медицинских услугах и лекарственных препаратах, а также для ответа на вопросы, связанные со здоровьем.

Чат-боты также могут использоваться для проведения опросов и сбора обратной связи от клиентов. Это позволяет компаниям получать ценную информацию о потребностях и предпочтениях клиентов, а также выявлять проблемные зоны и улучшать качество обслуживания. Кроме того, чат-боты могут использоваться для предоставления персонализированных рекомендаций и предложений, основанных на истории покупок и предпочтениях клиентов. Как указывалось, чат-боты позволяют записывать шаги пользователя и бота, что помогает в анализе и улучшении работы.

Интеграция чат-ботов с различными каналами коммуникации

Успешная реализация омниканальной стратегии невозможна без тесной интеграции чат-ботов с различными каналами коммуникации. Это позволяет обеспечить бесшовный и последовательный опыт взаимодействия с клиентами, независимо от выбранного ими канала. Чат-боты могут быть интегрированы с веб-сайтами, мессенджерами (Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger и др.), социальными сетями (ВКонтакте, Instagram и др.), электронной почтой и даже голосовыми помощниками.

Интеграция с веб-сайтом позволяет чат-боту предоставлять мгновенную поддержку клиентов прямо на странице сайта, отвечать на вопросы, помогать в выборе товаров и услуг и оформлении заказов. Интеграция с мессенджерами позволяет клиентам общаться с чат-ботом в привычной для них среде, не покидая любимый мессенджер. Интеграция с социальными сетями позволяет чат-боту отвечать на вопросы и комментарии клиентов в социальных сетях, а также проводить маркетинговые кампании и привлекать новых клиентов.

Для обеспечения бесшовного перехода между каналами необходимо использовать единую платформу управления чат-ботами, которая позволяет синхронизировать данные и историю общения клиента по всем каналам. Это позволяет оператору видеть полную картину взаимодействия с клиентом, даже если он переключался между разными каналами. Кроме того, платформа должна поддерживать различные типы чат-ботов – сценарные и на основе искусственного интеллекта (ИИ), – чтобы можно было выбрать наиболее подходящий тип для каждой задачи.

Важным аспектом интеграции является обеспечение безопасности данных клиентов. Платформа должна соответствовать требованиям законодательства о защите персональных данных и обеспечивать надежную защиту от несанкционированного доступа. Также необходимо обеспечить возможность интеграции чат-ботов с другими системами компании, такими как CRM и ERP, чтобы чат-бот мог получать доступ к необходимой информации и предоставлять более точные и полные ответы. Как отмечалось, возможность записи шагов пользователя и бота важна для анализа и улучшения интеграции.