NPS (Net Promoter Score): Что это и как его использовать

NPS – это простой, но мощный показатель лояльности клиентов, который помогает оценить готовность ваших клиентов рекомендовать вашу компанию, продукт или услугу другим.

В основе NPS лежит один ключевой вопрос, позволяющий быстро получить ценную обратную связь. Это крайне важный инструмент для понимания настроений вашей аудитории и выявления зон для улучшения.

Почему NPS важен? Он напрямую коррелирует с ростом бизнеса, прибылью и удержанием клиентов. Высокий NPS означает, что у вас много лояльных клиентов, которые становятся вашими адвокатами бренда.

Внедрение NPS – это первый шаг к построению клиентоориентированной компании и достижению долгосрочного успеха. Давайте разберемся, как это работает!

Что такое NPS и почему он важен?

NPS (Net Promoter Score) – это метрика, разработанная Фредериком Райххельдом, профессором Гарвардской школы бизнеса, для измерения лояльности клиентов и их готовности рекомендовать вашу компанию другим. В своей сути, NPS – это очень простой, но невероятно эффективный инструмент, который позволяет быстро оценить общее настроение клиентской базы.

Как это работает? Клиентам задается один единственный вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?» Оценка дается по шкале от 0 до 10, где:

  • 0-6 – Критики (Detractors): Недовольные клиенты, которые, скорее всего, негативно отразятся на вашей репутации.
  • 7-8 – Нейтралы (Passives): Удовлетворенные клиенты, но не настолько лояльные, чтобы рекомендовать вас.
  • 9-10 – Промоутеры (Promoters): Восторженные клиенты, которые активно продвигают ваш бренд и являются вашими лучшими адвокатами.

Почему NPS так важен? Во-первых, он предоставляет четкую и лаконичную картину лояльности клиентов. Вместо того, чтобы анализировать множество различных метрик, вы получаете один показатель, который легко отслеживать и сравнивать.

Во-вторых, NPS связан с ростом бизнеса. Исследования показывают, что компании с высоким NPS демонстрируют более высокие темпы роста, чем их конкуренты. Лояльные клиенты не только совершают повторные покупки, но и привлекают новых клиентов, что снижает затраты на маркетинг и продажи.

В-третьих, NPS помогает выявить проблемные зоны в вашем бизнесе. Анализируя отзывы критиков, вы можете понять, что именно не устраивает ваших клиентов и принять меры для улучшения. Это позволяет предотвратить отток клиентов и повысить их удовлетворенность;

Как рассчитать NPS: пошаговая инструкция

Расчет NPS – процесс довольно простой, но требующий внимательности. Вот пошаговая инструкция, которая поможет вам получить точный результат:

  1. Соберите данные: Отправьте опрос с вопросом NPS вашей клиентской базе. Убедитесь, что опрос охватывает репрезентативную выборку ваших клиентов. Используйте различные каналы: email, SMS, онлайн-формы, или даже телефонные опросы.
  2. Разделите клиентов на группы: После сбора данных разделите клиентов на три группы, основываясь на их оценках:
    • Критики (Detractors): Клиенты, которые поставили оценку 0-6.
    • Нейтралы (Passives): Клиенты, которые поставили оценку 7-8.
    • Промоутеры (Promoters): Клиенты, которые поставили оценку 9-10.
  3. Рассчитайте процентное соотношение: Определите процент клиентов в каждой группе от общего числа респондентов. Например, если вы опросили 100 клиентов, и 20 из них – критики, то процент критиков составляет 20%.
  4. Рассчитайте NPS: Используйте следующую формулу:

    5. NPS = % Промоутеров – % Критиков

    Например, если у вас 50% промоутеров и 10% критиков, то NPS = 50% ⎯ 10% = 40.

  5. Интерпретируйте результат: NPS может варьироваться от -100 до +100.
    • NPS ниже 0: У вас больше критиков, чем промоутеров. Это сигнал о серьезных проблемах, требующих немедленного решения.
    • NPS от 0 до 30: Это хороший результат, но есть возможности для улучшения.
    • NPS от 30 до 70: Отличный результат, свидетельствующий о высокой лояльности клиентов.
    • NPS выше 70: Исключительный результат, который говорит о том, что вы создали действительно лояльную клиентскую базу.

Важно помнить: Регулярно отслеживайте NPS, чтобы видеть динамику изменений и оценивать эффективность ваших усилий по улучшению клиентского опыта. Не ограничивайтесь только цифрой NPS – анализируйте отзывы клиентов, чтобы понять причины их оценок.

Как правильно задавать вопрос NPS?

Формулировка вопроса NPS кажется простой, но даже небольшие изменения могут повлиять на результаты. Чтобы получить максимально точные и полезные данные, следуйте этим рекомендациям:

Используйте стандартную формулировку: Самый эффективный вопрос – это классический: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?» Не меняйте суть вопроса, чтобы обеспечить сопоставимость результатов с другими компаниями и отраслевыми бенчмарками.

Используйте шкалу от 0 до 10: Предложите клиентам оценить вероятность рекомендации по шкале от 0 до 10, где 0 означает «Совершенно не вероятно», а 10 – «Крайне вероятно». Убедитесь, что шкала четко обозначена и понятна.

Задавайте вопрос в подходящий момент: Время отправки опроса NPS имеет значение. Лучше всего отправлять опрос после значимого взаимодействия с клиентом, например, после покупки, получения услуги или обращения в службу поддержки. Это позволит клиенту оценить свой опыт, пока он еще свеж в памяти.

Персонализируйте опрос: Обращайтесь к клиенту по имени и указывайте конкретный продукт или услугу, о которой вы хотите получить обратную связь. Это покажет клиенту, что вы цените его мнение и хотите улучшить свой сервис.

Добавьте открытый вопрос: После вопроса NPS обязательно добавьте открытый вопрос, например: «Что мы могли бы сделать, чтобы улучшить ваш опыт?» Это позволит клиентам поделиться более подробными отзывами и предоставить ценную информацию для улучшения вашего бизнеса.

Избегайте наводящих вопросов: Не используйте формулировки, которые могут подтолкнуть клиента к определенному ответу. Вопрос должен быть нейтральным и объективным.

Обеспечьте удобство: Опрос должен быть коротким и простым в заполнении. Убедитесь, что он корректно отображается на всех устройствах (компьютерах, планшетах, смартфонах).

Помните: Правильно сформулированный вопрос NPS – это ключ к получению достоверных данных и эффективному улучшению клиентского опыта.

Повышение NPS: практические советы и стратегии

Получение низкого NPS – это не повод для паники, а сигнал к действию. Вот несколько практических советов и стратегий, которые помогут вам повысить лояльность клиентов и улучшить ваш NPS:

  • Работайте с критиками (Detractors): Не игнорируйте негативные отзывы. Свяжитесь с критиками, чтобы понять причины их недовольства и предложить решение проблемы. Превратите негативный опыт в возможность продемонстрировать свою заботу о клиентах.
  • Улучшайте клиентский опыт: Анализируйте отзывы клиентов, чтобы выявить слабые места в вашем сервисе и принять меры для их устранения. Сосредоточьтесь на улучшении качества продукта, скорости обслуживания и удобстве взаимодействия.
  • Обучайте сотрудников: Убедитесь, что ваши сотрудники обладают необходимыми навыками и знаниями для предоставления отличного клиентского сервиса. Поощряйте их инициативу и готовность решать проблемы клиентов.
  • Персонализируйте взаимодействие: Обращайтесь к клиентам по имени, предлагайте им индивидуальные решения и учитывайте их предпочтения. Персонализация создает ощущение заботы и повышает лояльность.
  • Создавайте программу лояльности: Предлагайте клиентам эксклюзивные скидки, бонусы и привилегии за их лояльность. Программа лояльности стимулирует повторные покупки и повышает NPS.
  • Собирайте обратную связь на всех этапах: Не ограничивайтесь только опросами NPS. Собирайте обратную связь от клиентов на всех этапах взаимодействия с вашей компанией, чтобы постоянно улучшать свой сервис.
  • Закрывайте цикл обратной связи: Сообщайте клиентам о том, какие меры вы приняли на основе их отзывов. Это покажет им, что вы цените их мнение и готовы меняться ради их удовлетворения.
  • Поощряйте промоутеров (Promoters): Просите промоутеров оставлять отзывы на сайтах-отзовиках, делиться своим опытом в социальных сетях и рекомендовать вашу компанию своим друзьям и коллегам.

Помните: Повышение NPS – это непрерывный процесс, требующий постоянного внимания и усилий. Регулярно отслеживайте свой NPS, анализируйте отзывы клиентов и внедряйте изменения, чтобы постоянно улучшать клиентский опыт и строить долгосрочные отношения с вашей аудиторией.