Зачем работать с отзывами?
Отзывы – это не просто слова благодарности или критики․ Это:
- Социальное доказательство: Потенциальные клиенты доверяют мнению других людей больше, чем рекламе․
- Обратная связь: Отзывы помогают понять, что вы делаете хорошо, а что нужно улучшить․
- SEO-фактор: Положительные отзывы могут улучшить позиции вашего сайта в поисковой выдаче․
- Лояльность клиентов: Внимание к отзывам демонстрирует заботу о клиентах и повышает их лояльность․
Где искать отзывы?
Отзывы могут быть размещены на различных платформах:
- Социальные сети: Facebook, Instagram, ВКонтакте и другие․
- Отзовики: Яндекс․Отзывы, Google Отзывы, Irecommend и другие․
- Геосервисы: Яндекс․Карты, Google Maps, 2GIS․
- Маркетплейсы: Ozon, Wildberries, Avito․
- Сайт компании: Раздел с отзывами на вашем сайте․
Алгоритм работы с отзывами
Мониторинг
Регулярно отслеживайте отзывы на всех платформах․ Используйте специальные сервисы для агрегации отзывов, чтобы не пропустить ни одного․ Быстрая реакция – залог успеха․
Ответ на отзывы
Отвечайте на все отзывы, независимо от того, положительные они или отрицательные․
Как отвечать на положительные отзывы:
- Поблагодарите клиента за его отзыв․
- Подчеркните, что вам приятно, что клиент остался доволен․
- Предложите клиенту поделиться своим опытом в социальных сетях․
Как отвечать на отрицательные отзывы:
- Не игнорируйте отзыв․
- Принесите извинения за возникшие неудобства․
- Предложите решение проблемы․
- Переведите разговор в личное сообщение для более детального обсуждения․
- Будьте вежливы и профессиональны, даже если клиент неправ․
Важно: На негативные отзывы старайтесь отвечать максимально оперативно – в течение 2-х часов (например, на отзывы о техподдержке), а на положительные – в течение суток․
Запрос отзывов
Не стесняйтесь просить клиентов оставить отзыв․ Это можно сделать после совершения покупки, оказания услуги или решения проблемы․ Предлагайте удобные способы оставить отзыв (например, ссылку на страницу отзыва)․ Используйте «ловушки отзывов» для автоматизации процесса․
Анализ отзывов
Регулярно анализируйте отзывы, чтобы выявить тенденции и проблемные зоны․ Используйте полученную информацию для улучшения качества продукции и обслуживания․
Что нельзя делать при работе с отзывами?
- Игнорировать отзывы․
- Удалять негативные отзывы (если они не нарушают правила платформы)․
- Писать фальшивые отзывы․
- Вступать в конфликт с клиентами․
- Использовать анонимные отзывы․
Работа с отзывами клиентов – это непрерывный процесс, требующий времени и усилий․ Но инвестиции в онлайн-репутацию окупаются сторицей․ Превратите отзывы в своих продажников и агентов, и ваш бизнес обязательно достигнет успеха!
