Почему удержание клиентов важнее привлечения?
Статистика убедительно доказывает: постоянные клиенты тратят на 50% больше, чем новые. Это связано с доверием, привычкой и ощущением ценности, которое компания предоставляет своим постоянным покупателям. Customer Retention Rate (CRR) – важный показатель, отражающий способность компании удерживать клиентов в течение определенного периода. Высокий CRR говорит об успешной стратегии удержания.
Что такое программа лояльности и какие они бывают?
Программа лояльности – это комплекс мероприятий, направленных на стимулирование повторных покупок и укрепление связи с клиентами. Существует несколько основных типов:
- Бонусные программы: Начисление баллов за покупки, которые можно обменять на скидки или подарки.
- Скидочные программы: Предоставление постоянным клиентам скидок на товары или услуги.
- Дисконтные программы: Выпуск дисконтных карт с различными уровнями привилегий.
Современные программы лояльности выходят за рамки простых бонусных карт. Они интегрируются с мобильными приложениями, Telegram-ботами, используют Wallet/Google Pay, и предлагают персонализированные предложения.
Как правильно построить программу лояльности?
- Анализ пути покупателя: Определите точки, где клиенты могут испытывать трудности или терять интерес.
- Назначение владельцев процессов: Четко распределите ответственность за различные аспекты программы лояльности.
- Регулярные коммуникации: Поддерживайте связь с клиентами через различные каналы (email, SMS, социальные сети).
- Быстрая поддержка: Обеспечьте оперативное решение проблем и вопросов клиентов.
- Персонализация: Предлагайте клиентам товары и услуги, соответствующие их интересам и предпочтениям.
- Политика извинений: Будьте готовы признавать ошибки и предлагать компенсацию за неудобства.
Оценка эффективности программы лояльности
Оценка эффективности – это не просто подсчет цифр. Важно анализировать:
- Рост среднего чека: Увеличилась ли сумма, которую тратят клиенты при каждой покупке?
- Удержание клиентов: Сколько клиентов возвращаются за повторными покупками?
- Повышение ценности клиентов (LTV): Увеличилась ли общая прибыль, которую приносит каждый клиент за все время сотрудничества?
Пример: Если в программе лояльности было 1000 клиентов, и в конце месяца осталось 950, то CRR составит 80% ((950-150)/1000 * 100).
Типы лояльности
Существуют два основных типа лояльности:
- Истинная лояльность: Основана на глубоком доверии к бренду.
- Лояльность из-за выгоды: Обусловлена скидками, кэшбэком и бонусными программами.
Важно: Товары за баллы – один из самых экономичных инструментов программы лояльности.
Программы лояльности – это мощный инструмент для удержания клиентов и увеличения продаж. Инвестиции в удержание клиентов окупаются гораздо быстрее, чем в привлечение новых. Помните, что лояльный клиент – это не просто покупатель, это адвокат вашего бренда.
