В современном мире письменные переговоры стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Однако‚ как показывает практика‚ они могут быть чреваты недопониманием и ошибками. Особенно остро эта проблема стоит в кризисных ситуациях‚ когда человек в состоянии эмоционального возбуждения предпочитает не говорить‚ а переписываться сообщениями.
Проблемы письменных переговоров
По мнению начальника полиции города Ред-Бэнк‚ штат Теннесси‚ Тима Кристола‚ стандартные навыки переговоров плохо переносятся в переписку. В голосовом разговоре переговорщик может использовать маркировку эмоций фразой вроде «Вы звучите сердито». В текстовом формате такой прием теряет опору: интонации нет‚ а значит понять эмоциональное состояние человека значительно сложнее.
Исследования Ливии Левин из Wharton School при Пенсильванском университете показывают‚ что представители поколения миллениалов нередко чувствуют себя комфортнее в коротком цифровом общении‚ включая текстовые сообщения‚ чем в разговоре лицом к лицу. Именно поэтому молодые подозреваемые и другие люди в кризисной ситуации все чаще инстинктивно выбирают текст‚ а не звонок.
Особенности кризисных переговоров
В 2011 году переговорщик полиции города Каламазу‚ штат Мичиган‚ Андрес Уэллс столкнулся с ситуацией‚ когда подозреваемый в ограблении заправки и скоростной автомобильной погоне‚ угрожавший покончить с собой‚ перестал отвечать на звонки и вместо этого отправил сообщение. Уэллс продолжил переписку‚ и в итоге подозреваемый сдался.
Недостатки кризисных переговоров по сообщениям во многом совпадают с проблемами деловых переговоров по электронной почте. Исследования переговоров называют e-mail «обедненным» способом коммуникации‚ потому что в нем отсутствуют визуальные и голосовые сигналы‚ которые помогают понимать собеседника и формировать доверие при личном общении.
Как избежать недопонимания
- Используйте ясный и четкий язык: избегайте двусмысленности и неясности в своих сообщениях.
- Учитывайте эмоциональное состояние собеседника: попытайтесь понять эмоциональное состояние собеседника и учитывайте его при составлении сообщений.
- Используйте эмпатию: проявляйте сочувствие и понимание к собеседнику.
- Не бойтесь задавать вопросы: если вы не уверены в чем-то‚ задайте вопрос‚ чтобы уточнить.
