Искусственный интеллект (ИИ) стремительно меняет ландшафт многих отраслей, и служба поддержки не является исключением. ИИ, определяемый как область компьютерных технологий, занимающаяся созданием систем, способных выполнять задачи, требующие человеческого интеллекта, становится все более важным инструментом для повышения эффективности, снижения затрат и улучшения качества обслуживания клиентов. В 2025 году мы наблюдаем активное внедрение ИИ в контакт-центры и службы поддержки по всему миру. Это уже не просто футуристическая мечта, а рабочий инструмент, меняющий нашу жизнь здесь и сейчас.
Что такое искусственный интеллект?
Искусственный интеллект (ИИ) – это комплекс инструментов, позволяющих решать задачи, требующие человеческого интеллекта, такие как восприятие, обучение, рассуждение и решение проблем. Он включает в себя различные подходы, включая машинное обучение, глубинное обучение и нейронные сети. ИИ онлайн предоставляет мгновенные и точные ответы на текстовые запросы, фотографии или формулы, выступая в роли полезного ИИ-помощника.
Преимущества использования ИИ в службе поддержки
- Круглосуточная доступность: ИИ-powered чат-боты и виртуальные ассистенты могут предоставлять поддержку клиентам 24/7, без выходных и праздников.
- Мгновенные ответы: ИИ способен обрабатывать запросы клиентов гораздо быстрее, чем операторы-люди, сокращая время ожидания и повышая удовлетворенность клиентов.
- Снижение затрат: Автоматизация рутинных задач с помощью ИИ позволяет сократить количество необходимых операторов, снижая затраты на оплату труда.
- Персонализация: ИИ может анализировать данные о клиентах, чтобы предоставлять персонализированные ответы и рекомендации.
- Повышение эффективности операторов: ИИ может помогать операторам-людям, предоставляя им информацию о клиентах, предлагая варианты ответов и автоматизируя рутинные задачи.
- Масштабируемость: ИИ-системы легко масштабируются для обработки растущего объема запросов клиентов.
Примеры использования ИИ в службе поддержки
Чат-боты
Чат-боты – это, пожалуй, наиболее распространенное применение ИИ в службе поддержки. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы, помогать клиентам решать простые проблемы и перенаправлять сложные запросы операторам-людям. Платформы, такие как ControlHippo, предлагают чат-боты с искусственным интеллектом, которые обеспечивают мгновенную круглосуточную поддержку.
Виртуальные ассистенты
Виртуальные ассистенты – это более продвинутые ИИ-системы, которые могут выполнять более сложные задачи, такие как обработка заказов, управление учетными записями и предоставление технической поддержки. Они часто используют обработку естественного языка (NLP) для понимания и ответа на запросы клиентов.
Анализ тональности
ИИ может анализировать тон сообщений клиентов, чтобы определить их эмоциональное состояние. Это позволяет операторам-людям более эффективно реагировать на запросы клиентов и предотвращать эскалацию проблем.
Автоматизация рутинных задач
ИИ может автоматизировать рутинные задачи, такие как заполнение форм, обновление информации о клиентах и отправка уведомлений. Это освобождает операторов-людей для решения более сложных задач.
Интеграция с другими системами
ИИ-системы могут интегрироваться с другими системами, такими как CRM и системы управления знаниями, чтобы предоставлять операторам-людям доступ к необходимой информации.
Инструменты и платформы на базе ИИ для службы поддержки
- Freshdesk с Freddy AI: Широко используемая платформа службы поддержки, использующая ИИ для многоканального обслуживания.
- Carrot quest: AI-бот, снижающий нагрузку на службу поддержки.
- ControlHippo: Платформа для создания чат-ботов с искусственным интеллектом.
- Grok: Инструмент, позволяющий создавать изображения по текстовому описанию, полезный для визуализации решений.
Будущее ИИ в службе поддержки
В будущем мы можем ожидать еще более широкого внедрения ИИ в службу поддержки. ИИ станет еще более умным и способным решать более сложные задачи. Мы увидим развитие новых технологий, таких как генеративный ИИ, который сможет создавать персонализированный контент для клиентов. ИИ будет играть все более важную роль в создании исключительного клиентского опыта.
Несмотря на бурное развитие технологий, порог использования сервисов на базе ИИ для многих компаний остается высоким. Однако, с развитием более простых и доступных инструментов, ИИ станет доступен для компаний любого размера.
Создание своего ИИ ассистента для достижения целей становится все более доступным благодаря наличию шаблонов и промптов.
Количество символов: 7413
