FAQ — это раздел с часто задаваемыми вопросами, который помогает пользователям быстро найти ответы. Он снижает нагрузку на службу поддержки, повышает доверие к сайту и улучшает SEO. Раздел создается на основе анализа вопросов клиентов и коллег.
Обзор популярных инструментов для создания FAQ
Для создания FAQ используются разные инструменты: CMS-платформы (WordPress), сервисы баз знаний (Omnidesk, Zendesk), конструкторы сайтов (Wix, Squarespace). WordPress с плагинами, Omnidesk предлагает виджет с категориями, поиском и переводами, а Zendesk — комплексное решение для поддержки.
Платформы на базе CMS (WordPress, Joomla, Drupal и др.)
CMS (Content Management System) – системы управления контентом, предоставляющие гибкие возможности для создания и управления сайтом, включая раздел FAQ. WordPress – самая популярная CMS, предлагающая множество плагинов для создания FAQ. Некоторые плагины используют схему List для отображения вопросов и ответов под друг другом, другие – Accordion, раскрывающий ответы при клике на вопрос. Это позволяет организовать информацию компактно и удобно для пользователя.
Другие CMS, такие как Joomla и Drupal, также поддерживают создание FAQ через расширения и модули. Тильда и Битрикс также входят в число популярных платформ, предоставляющих инструменты для создания FAQ. Выбор CMS зависит от ваших технических навыков, бюджета и требований к функциональности.
Преимущества использования CMS для создания FAQ:
- Гибкость: Возможность настройки внешнего вида и функциональности FAQ под ваши нужды.
- Интеграция: Легкая интеграция FAQ с другими разделами сайта.
- SEO-оптимизация: Возможность оптимизации FAQ для поисковых систем.
- Масштабируемость: Возможность расширения функциональности FAQ по мере роста вашего сайта.
Однако, создание FAQ на базе CMS может потребовать определенных технических знаний и навыков. Необходимо выбрать подходящий плагин или расширение, настроить его и поддерживать в актуальном состоянии. Также важно учитывать, что некоторые плагины могут быть платными.
Примером хорошего оформления FAQ является сайт Лаборатории Касперского, где используются заголовки, подзаголовки, списки, ссылки и изображения для наглядности и удобства пользователей. Важно структурировать информацию, чтобы пользователям было легко найти ответы на свои вопросы.
Сервисы для создания баз знаний (Omnidesk, Zendesk)
Сервисы для создания баз знаний, такие как Omnidesk и Zendesk, предлагают специализированные инструменты для организации и управления информацией, включая разделы FAQ. Эти сервисы позволяют создавать структурированные базы данных с возможностью поиска, категоризации и обновления информации.
Omnidesk — это многоканальная платформа поддержки клиентов, которая включает в себя функциональность создания базы знаний. Виджет Omnidesk настраивается и встраивается на сайт, предоставляя пользователям удобный доступ к FAQ. Он предлагает разделение на категории, поисковую строку, перевод на 45 языков, возможность прикреплять изображения и видео к ответам, а также статистику просмотров каждого вопроса. Стоимость использования Omnidesk начинается от 10 до 15 евро в месяц, но есть бесплатный пробный период в 14 дней.
Zendesk, еще одна популярная платформа для поддержки клиентов, которая также предлагает инструменты для создания баз знаний. Zendesk позволяет создавать FAQ с возможностью поиска, категоризации и добавления мультимедийного контента. Однако, создание FAQ на Zendesk может потребовать определенных технических знаний и навыков.
Преимущества использования сервисов для создания баз знаний:
- Простота использования: Сервисы предлагают интуитивно понятные интерфейсы для создания и управления FAQ.
- Функциональность: Сервисы предоставляют широкий набор функций для организации и отображения информации.
- Интеграция: Сервисы легко интегрируются с другими инструментами, такими как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
- Поддержка: Сервисы предлагают техническую поддержку и документацию.
Недостатки использования сервисов для создания баз знаний:
- Стоимость: Сервисы могут быть платными, особенно если вам требуется расширенная функциональность.
- Зависимость от платформы: Вы зависите от платформы, на которой размещена ваша база знаний.
Рекомендации по созданию эффективного FAQ
Создание эффективного раздела FAQ требует тщательного планирования и внимания к деталям. Важно не просто собрать список вопросов и ответов, но и структурировать информацию таким образом, чтобы пользователям было легко найти нужную информацию. Вот несколько рекомендаций, которые помогут вам создать FAQ, который будет полезен для ваших пользователей:
- Определите целевую аудиторию: Прежде чем начать создавать FAQ, определите, кто будет его использовать. Какие у них потребности и знания? Это поможет вам сформулировать вопросы и ответы в понятной и доступной форме.
- Соберите вопросы: Соберите вопросы, которые чаще всего задают ваши клиенты, сотрудники или коллеги. Проанализируйте обращения в службу поддержки, отзывы и комментарии в социальных сетях. Не ждите, пока вопросы возникнут – начните составлять FAQ, опираясь на свой опыт и знания.
- Структурируйте информацию: Разбейте вопросы по категориям, чтобы пользователям было легко ориентироваться. Используйте заголовки и подзаголовки для выделения основных тем.
- Пишите четко и лаконично: Используйте простой и понятный язык. Избегайте сложных терминов и жаргона. Отвечайте на вопросы прямо и по существу.
- Используйте мультимедиа: Добавляйте изображения, видео и другие мультимедийные элементы, чтобы сделать FAQ более наглядным и интересным.
- Оптимизируйте для поисковых систем: Используйте ключевые слова, чтобы FAQ был легко найден в поисковых системах. Google использует микроразметку FAQ, поэтому убедитесь, что ваш FAQ соответствует требованиям SEO.
- Поддерживайте FAQ в актуальном состоянии: Регулярно обновляйте FAQ, добавляя новые вопросы и ответы, а также исправляя устаревшую информацию.
- Тестируйте и анализируйте: Проводите тестирование FAQ, чтобы убедиться, что он удобен в использовании и отвечает на вопросы пользователей. Анализируйте статистику просмотров, чтобы определить, какие вопросы наиболее популярны, и какие необходимо улучшить.
Примером хорошего оформления FAQ является сайт Лаборатории Касперского, где используются заголовки, подзаголовки, списки, ссылки и изображения для наглядности и удобства пользователей.