Автоматизация клиентского сервиса претерпевает значительные изменения, обусловленные стремительным развитием технологий и меняющимися ожиданиями потребителей.
В 2024 году мы наблюдаем переход от простой автоматизации рутинных задач к интеллектуальным системам, способным к самообучению и адаптации.
Ключевым фактором является необходимость предоставления персонализированного и бесшовного клиентского опыта на всех этапах взаимодействия.
Компании, инвестирующие в передовые решения для автоматизации, получают конкурентное преимущество, повышая лояльность клиентов и оптимизируя операционные процессы.
Данный обзор посвящен анализу наиболее значимых трендов в области автоматизации клиентского сервиса в 2024 году, включая внедрение генеративного ИИ, предиктивной аналитики и больших языковых моделей.
Исторически, автоматизация клиентского сервиса ограничивалась простыми инструментами, такими как IVR-системы (интерактивное голосовое меню) и базовые чат-боты, способные отвечать на ограниченный набор вопросов. Первоначальная цель заключалась в снижении нагрузки на операторов и сокращении времени ожидания ответа. Однако, эти решения часто оказывались неэффективными при решении сложных или нестандартных запросов, что приводило к разочарованию клиентов.
В последние годы, с развитием технологий искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО), автоматизация клиентского сервиса претерпела кардинальные изменения. Появление чат-ботов на основе обработки естественного языка (NLP) позволило им понимать и обрабатывать более сложные запросы, а также вести более естественный диалог с клиентами. Кроме того, интеграция автоматизированных систем с CRM-системами и другими источниками данных позволила предоставлять более персонализированный и контекстуальный сервис.
В 2024 году мы наблюдаем новый этап эволюции автоматизации, характеризующийся переходом к гиперавтоматизации и интеллектуальной автоматизации (IA). Эти подходы предполагают использование комбинации различных технологий, таких как роботизированная автоматизация процессов (RPA), ИИ, МО и аналитика больших данных, для автоматизации сквозных бизнес-процессов и предоставления клиентам бесшовного и проактивного сервиса.
Ключевые тренды автоматизации клиентского сервиса в 2024 году
В 2024 году автоматизация клиентского сервиса характеризуется несколькими ключевыми тенденциями, определяющими вектор развития отрасли. Во-первых, это повсеместное внедрение генеративного искусственного интеллекта (GenAI) для создания более реалистичных и эффективных чат-ботов и виртуальных ассистентов. Во-вторых, возрастает роль проактивного обслуживания клиентов, основанного на предиктивной аналитике и выявлении потенциальных проблем до их возникновения.
Третий важный тренд – интеграция автоматизированных решений с платформами Customer Data Platform (CDP), позволяющая создавать единый профиль клиента и предоставлять персонализированный сервис на основе его предпочтений и поведения. Кроме того, наблюдается рост популярности омниканальных решений, обеспечивающих бесшовное взаимодействие с клиентами по различным каналам связи.
Наконец, важную роль играет автоматизация процессов обработки обратной связи от клиентов, позволяющая быстро выявлять и устранять недостатки в обслуживании, а также повышать лояльность клиентов. Эти тренды в совокупности формируют новую парадигму клиентского сервиса, ориентированную на персонализацию, проактивность и эффективность.
Гиперавтоматизация и Интеллектуальная Автоматизация (IA)
Гиперавтоматизация представляет собой стратегический подход к автоматизации, направленный на автоматизацию максимально возможного количества бизнес-процессов с использованием комбинации различных технологий. В отличие от традиционной автоматизации, которая фокусируется на автоматизации отдельных задач, гиперавтоматизация охватывает сквозные процессы, требующие координации различных систем и департаментов.
Интеллектуальная автоматизация (IA) является ключевым компонентом гиперавтоматизации и предполагает использование технологий искусственного интеллекта (ИИ), таких как машинное обучение (МО), обработка естественного языка (NLP) и роботизированная автоматизация процессов (RPA), для автоматизации сложных и когнитивных задач. IA позволяет системам не только выполнять рутинные операции, но и принимать решения, адаптироваться к изменяющимся условиям и обучаться на основе опыта.
В контексте клиентского сервиса, гиперавтоматизация и IA позволяют автоматизировать широкий спектр процессов, включая обработку запросов клиентов, разрешение проблем, предоставление персонализированных рекомендаций и проактивное обслуживание. Внедрение этих технологий позволяет компаниям значительно повысить эффективность, снизить операционные издержки и улучшить качество обслуживания клиентов.
Расширение возможностей чат-ботов на базе генеративного ИИ
Генеративный искусственный интеллект (GenAI) оказывает революционное влияние на возможности чат-ботов, позволяя им выходить за рамки заранее запрограммированных ответов и вести более естественные и содержательные диалоги с клиентами. В отличие от традиционных чат-ботов, основанных на правилах или ограниченном наборе сценариев, чат-боты на базе GenAI способны генерировать оригинальные и релевантные ответы на широкий спектр вопросов.
Ключевым преимуществом является способность понимать контекст разговора, учитывать предыдущие взаимодействия и адаптировать свой стиль общения к индивидуальным потребностям клиента. Кроме того, GenAI позволяет чат-ботам решать сложные проблемы, предоставлять персонализированные рекомендации и даже проявлять эмпатию. Это значительно повышает удовлетворенность клиентов и снижает нагрузку на операторов;
В 2024 году мы наблюдаем активное внедрение чат-ботов на базе GenAI в различных отраслях, включая розничную торговлю, финансовые услуги и здравоохранение. Ожидается, что в ближайшем будущем эти чат-боты станут неотъемлемой частью клиентского сервиса, обеспечивая круглосуточную поддержку и персонализированное взаимодействие с клиентами.
Автоматизация клиентского сервиса продолжает развиваться быстрыми темпами, и в ближайшие годы мы увидим еще более значительные изменения, обусловленные прогрессом в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Ожидается, что гиперавтоматизация и интеллектуальная автоматизация (IA) станут доминирующими подходами, позволяющими компаниям автоматизировать сквозные бизнес-процессы и предоставлять клиентам бесшовный и персонализированный сервис.
Ключевым фактором успеха будет интеграция автоматизированных решений с платформами Customer Data Platform (CDP) и другими источниками данных, позволяющая создавать единый профиль клиента и предоставлять ему релевантную информацию и предложения. Кроме того, важную роль будет играть развитие чат-ботов на базе генеративного ИИ, способных вести более естественные и содержательные диалоги с клиентами.
