Net Promoter Score (NPS) – ключевой показатель лояльности, приобретающий все большее значение в управлении партнерскими отношениями. В контексте франшиз, таких как «Центр Путешествий 1», запущенной в 2024 году и демонстрирующей активный рост (31 офис за год, 30 из которых – франчайзинговые), NPS становится критически важным инструментом оценки эффективности программы поддержки партнеров;
Оценка готовности рекомендовать партнерскую программу – прямой индикатор удовлетворенности франчайзи. Высокий NPS свидетельствует о сильной приверженности партнеров, что, в свою очередь, способствует органическому росту сети и снижению оттока. Учитывая значительный паушальный взнос (от 590 000 рублей) и наличие роялти, крайне важно обеспечить партнерам ощутимую ценность и поддержку.
Регулярное измерение NPS позволяет выявлять проблемные зоны в программе, оперативно реагировать на негативные сигналы и, как следствие, повышать общую эффективность партнерской сети. Данный показатель предоставляет ценную информацию для стратегического планирования и принятия обоснованных управленческих решений.
Методология проведения NPS-опроса среди партнеров
Разработка анкеты: Ключевым элементом является формулировка вопроса NPS: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу партнерскую программу «Центр Путешествий 1″ коллеге?». Дополнительно, необходимо включить открытые вопросы для сбора качественной обратной связи, например: «Что мы можем улучшить в нашей программе поддержки?».
Выборка и каналы распространения: Опрос должен охватить всех франчайзи (30 офисов, согласно данным за 2024 год). Рекомендуется использовать электронную почту и/или специализированные платформы для проведения опросов. Важно обеспечить анонимность ответов для получения максимально честной обратной связи.
Сроки проведения: Опрос следует проводить регулярно, например, ежеквартально, для отслеживания динамики NPS и своевременного реагирования на изменения в удовлетворенности партнеров. Длительность опроса не должна превышать 5-7 минут для обеспечения высокой вовлеченности.
Анализ данных: Собранные данные необходимо систематизировать и проанализировать для определения общего NPS, а также выявления ключевых факторов, влияющих на лояльность партнеров. Использование специализированного программного обеспечения упростит процесс анализа.
Пример анализа NPS: кейс франшизы «Центр Путешествий 1»
Предположим, по результатам первого NPS-опроса, проведенного в конце 2024 года, франшиза «Центр Путешествий 1» получила NPS равный +25. Это указывает на умеренный уровень лояльности партнеров. Из 30 опрошенных франчайзи, 15 дали оценку 9-10 (промоутеры), 10 – 7-8 (нейтралы), и 5 – 0-6 (критики).
Анализ открытых вопросов выявил следующие ключевые темы: 60% промоутеров высоко оценили поддержку в области маркетинга и обучения, 40% нейтралов отметили необходимость улучшения оперативной поддержки по вопросам открытия новых офисов (учитывая открытие 31 офиса за год). Критики указали на сложности с получением своевременной информации о новых продуктах.
Дальнейшие действия: Руководству франшизы рекомендуется усилить оперативное сопровождение процесса открытия новых офисов, оптимизировать систему информирования партнеров о новых продуктах и продолжить инвестировать в качественный маркетинг и обучение. Повторный опрос через квартал позволит оценить эффективность принятых мер.
