Взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами: 3 способа сбалансировать стратегию и гибкость для лучшего многоканального взаимодействия с клиентами

Взаимодействие с клиентами… Каждая компания имеет свою уникальную аудиторию – и должна соответствовать уникальному подходу к взаимодействию с клиентами. В конце концов, когда дело доходит до создания впечатлений среди клиентов и достижения высокого уровня удовлетворенности, не существует единого подхода, подходящего для всех, который гарантированно будет работать для каждого бренда.

При этом, когда дело доходит до участия во всех каналах, есть один фактор, с которым почти каждая компания соглашается, это гибкость. И это правда, что желание адаптироваться к изменяющимся предпочтениям и потребностям клиентов очень важно. Но стратегия привлечения клиентов не может быть успешной без структуры.

Продолжайте читать, чтобы узнать, почему структура важна для любой многоканальной стратегии, а также три совета для обеспечения гибкости в этой структуре. Почему внутренняя гибкость необходима для всестороннего взаимодействия с клиентами – но только до определенной степени?

По определению, всеохватывающее взаимодействие с клиентами требует от компаний активности на многих каналах. Это включает как минимум поддержку по электронной почте и по телефону, а также может включать в себя чат, ресурсы самообслуживания и даже социальные сети, такие как Facebook и Twitter.

Эти же группы часто несут ответственность за поддержку документации и руководств. Кроме того, они должны решать проблемы, требующие участия других команд внутри компании, что означает поддержание открытых линий связи внутри компании. Это большая ответственность за одну команду.

Сотрудники должны иметь возможность решать проблемы и жалобы клиентов в любое время и в любом месте. Это означает плавный переход от канала к каналу и предоставление одинакового качества обслуживания для каждого клиента.

Это также означает готовность (и ожидание) сотрудничать в выполнении задач и помогать другим сотрудникам, когда это необходимо. И все это требует гибкости. Два рабочих дня редко бывают одинаковыми для профессионалов по обслуживанию клиентов, и для успеха в этой роли нужно быть в порядке. Тем не менее эта гибкость работает лучше всего, когда она существует в рамках всеобъемлющей структуры, которая помогает оптимизировать и централизовать процессы внутри компании.

В противном случае Вы рискуете столкнуться с проблемами. Установленный набор рекомендаций может устранить эти проблемы и помочь вашей команде отреагировать быстро, эффективно и последовательно.

Вот 3 способа сбалансировать стратегию и гибкость для лучшего многоканального взаимодействия с клиентами:

1. Создайте четкий набор рекомендаций по обслуживанию и поддержке клиентов.
Первым шагом в объединении структуры и гибкости является создание четкого набора рекомендаций по обслуживанию и поддержке, которые послужат общей дорожной картой для вашей команды. Эти рекомендации могут (и должны) включать все задачи, выполняемые сотрудниками по обслуживанию клиентов на ежедневной или ежемесячной основе, от взаимодействия с клиентами до внутренней коммуникации.
В более крупных организациях они должны включать процессы и системы, используемые для управления группами сотрудников, а также связь между этими группами. Например, если ваш персонал поддержки включает в себя отдельные группы поддержки по телефону и электронной почте, ваши рекомендации должны включать протокол для связи между ними.
Но независимо от структуры вашей команды, вы можете начать с определения ожиданий для каждого взаимодействия с клиентом. Определите подходящее время ответа для каждого типа запроса, а также ожидаемое время разрешения общих проблем.
Если Ваши клиенты часто задают вопросы, касающиеся, например, утерянных паролей, Вы можете собрать ресурс с описанием соответствующего решения этой проблемы. Затем, основываясь на прошлых обязательствах, вы можете решить, что эта проблема может и должна быть полностью решена в течение пяти минут – и вы также можете включить это в свои рекомендации.
Чем понятнее Ваши ожидания, тем лучше вы поймете, как ваши сотрудники выглядят в своих ролях. Кроме того, простые рекомендации в конечном итоге упрощают процесс поиска решений, облегчая решение общих проблем клиентов.

2. Установите открытую связь между внутренними командами.
Удовлетворение потребностей клиентов не является единственной ответственностью одной команды. Вопросы и проблемы часто требуют участия нескольких команд. Это означает, что процесс взаимодействия с клиентами включает в себя не только вспомогательный персонал, но и сотрудников отдела маркетинга, продаж, продуктов, инженерии и даже склада вашей компании. И чтобы быть эффективными, эти команды не должны работать сами по себе.
Например, предположим, что основным продуктом вашей компании является бухгалтерское программное обеспечение, и клиент обращается к нему, потому что у него возникают проблемы с использованием определенной функции. Хотя ваша служба поддержки, вероятно, достаточно хорошо понимает основные функциональные возможности вашего продукта, чтобы предлагать клиентам решения, новые или расширенные функции могут выходить за рамки их знаний.
В результате им нужно будет связаться с разработчиком или инженером, чтобы найти решение. И они должны быть в состоянии сделать это быстро и эффективно. Это означает, что важно установить открытые линии связи между своими командами.
Кроме того, поскольку другие отделы регулярно зацикливаются на проблемах клиентов, они могут определить, какие из их собственных процессов нуждаются в улучшении.
Если ваша команда продаж видит, что новые клиенты обращаются к вашей команде обслуживания клиентов, например, из-за того, что они не понимают условий своих контрактов, это означает, что эти документы не так ясны, как могли бы быть. И если ваши разработчики заметят, что клиенты пытаются использовать новую функцию, это показывает, что процесс адаптации требует некоторой работы.
Установление открытых линий связи может помочь каждому из ваших отделов не только работать вместе, но и распознавать свои собственные недостатки гораздо более эффективно, чем, если бы они работали совершенно независимо друг от друга.

3. Выберите правильное программное обеспечение поддержки клиентов.
Выбранное вами программное обеспечение для поддержки клиентов может оказать существенное влияние на уровень предоставляемого вами обслуживания. Оно играет роль в том, как ваши сотрудники взаимодействуют как с клиентами, так и друг с другом, и может даже оптимизировать определенные процессы. Имея это ввиду, важно выбрать платформу, созданную для поддержки всех каналов, если вы планируете помогать своим клиентам на нескольких платформах.
Выберите решение, которое позволит вам не только управлять всеми своими каналами, но и интегрировать их в централизованную панель мониторинга. Таким образом, вашим сотрудникам не нужно будет переключаться между платформами для разрешения заявок, поступающих по разным каналам. Помимо этого, отличная платформа поддержки также позволит осуществлять как внутреннее, так и межведомственное сотрудничество.
Таким образом, Ваши сотрудники могут легко связаться друг с другом по конкретным заявкам и разделить ответственность за поиск решений – даже с сотрудниками с других отделов.